Faza pred otvaranje hotela (pre opening phase)

Tekst: Thomas Pavlović, Savath Hospitality Management

Faza pred otvaranje hotela ili pre opening faza ključna je za svaki novi hotel. U zavisnosti od tipa i veličine hotela, može da traje od 12 do 18 meseci za srednje i veće hotele i od šest do devet meseci za hotele od oko 50 soba. U pre opening fazi šrafe se svi oni zupčanici koji kasnije bez ikakvih problema treba da državaju rad čitavog mehanizma. Ako tu napravite greške, posledice ćete snositi kasnije, a one često mogu da budu i velike.

Pre opening faza počinje tiho iako je gradilište već otvoreno i u punom je jeku. Budući da se mnogi pitaju zašto je pre opening faza bitna, treba naglasiti da je ona najbitnija. U trenutku kada se hotel otvara i kada pretposlednji majstori odlaze iz zgrade, rezervacije već treba da postoje i da prvi gosti budu u hotelu. Hotel se nikada ne otvara kada je 100 odsto gotov: najsitniji radovi uvek se završavaju kada je objekat već počeo da radi. Poenta pre opening faze jeste da se ne gubi vreme, jer se u otvaranje hotela ulažu milionske sume i objekat što pre treba da se nađe na tržištu. Zbog toga i postoje druge faze kao što je post opening, koja takođe traje dugo (od devet do 12 meseci) i u kojoj se završavaju najsitniji zanatski radovi. U skladu sa planiranim datumom za otvaranje hotela otvara se i pre opening kancelarija. Za hotele kao što je Holiday In, pre opening office, odnosno kancelarija, otvara se od 12 do 18, a u manjim hotelima (oko 50 soba) od šest do devet meseci ranije. Kancelarija se otvara polako, jer su već prikupljene sve potrebne dozvole (za gradnju, otvaranje), postoji prihvaćen biznis plan, koncept, izgled i ime hotela. Pre opening fazu i kancelariju otvara GM hotela koji je obično budući direktor. U nekim slučajevima, doduše retkim, pre opening direktor po otvaranju predaje ključeve direktoru hotela. Pre opening kancelarija po otvaranju obično ima samo generalnog menadžera i još jednog saradnika. Tada priprema hotela počinje da se razvija u više pravaca. Prvo se zapošljava sledeći nivo visokog menadžmenta budućeg hotela: prvi čovek prodaje i marketinga, finansija, F&B sektora i room division. Po započinjanju pre opening faze raspolaže se određenim budžetom. Finansije koje su na raspolaganju, a koje detaljno planira GM, moraju da prate sva ulaganja u hotel i da, između ostalog, obuhvataju sve što je neophodno: od iznajmljivanja prostora za kancelarije, preko personala, do marketinškog materijala. U ovoj fazi pravi se i organizacioni skelet hotela, koji već postoji u biznis planu, ali sada polako dobija finalni oblik. Nakon što smo doveli top-menadžment, počinje da se formira i HR služba koja polako odabira ostatak menadžmenta, i to od vrha nadole. Kada Pre opening phaseje o marketingu i prodaji reč, u zavisnosti od toga kom obliku i tipu pripada hotel, pravi se marketinški plan – od filozofije i politike cena do distribucionih kanala kojima će se doći do medijskog nastupa i plasirati informacije u javnost. Dok se marketing bavi svojim planovima, tim koji se bavi sobama utvrđuje kategorizaciju, što je veoma bitno kako bi prodaja znala čime raspolaže i šta prodaje. Definiše se broj soba, njihov standard, mogućnosti menjanja i prilagođavanja određenim situacijama, nakon čega se mogu staviti u poslovne ponude i marketinški se promovisati. Paralelno s tim F&B sektor bavi se svojim delom posla, organizacijom kuhinja u svim restoranima ili kafeima u hotelu, kao i možda najbitnijim segmentom – konferencijskim salama, njihovim kapacitetima i najboljim načinima za njihovu eksploataciju. Osim toga, prave se i strategije uvezivanja kongresnih i konferencijskih sala sa room division sektorom. Velike obaveze ima i pravni sektor. Mnogo je papirologije kojom taj sektor mora da se bavi u fazi pred otvaranje hotela, jer je potrebno sakupiti dokumentaciju za sve oprativne elemente, standardna pravila koja se u početku odnose samo na osoblje zaposleno u hotelu, a kasnije i na sve ostalo. Ukoliko je hotel deo nekog velikog lanca, implementiraće se njihovi standardi, a ukoliko nije, definišu se sopstveni. Posle definisanja standarda priprema se dokumentacija za kategorizaciju, a ujedno i sanitarni koncept jer će uslediti dolazak velikog broja komisija i inspekcija. Nakon regrutacije top-menadžmenta, podele poslova i deljenja zadataka, prelazi se na sledeći nivo – regrutaciju srednjeg menadžmenta. Ta faza počinje tri meseca nakon otvaranja pre openingkancelarije. U tom periodu počinju da se razrađuju operativa i programi za edukaciju kadrova i obuku personala. Sve se više ulazi u detalje: biranje inventara, koje ćemo smerove kuhinje imati, šta ćemo raditi na baru, kakve ćemo tipove specijalnih događaja praviti, za koje ćemo se aktivnosti specijalizovati, obeležavanje hotela spolja i iznutra, pristup hotelu, kako ćemo biti odeveni, kao i niz detalja o kojima će biti reči i u post opening fazi. Pre opening fazi sve vreme prisustvuju GM i pr vi nivo menadžmenta. Njihova komunikacija mora da bude veoma bliska i intenzivna na dnevnom nivou. U početku svi posećuju gradilište prateći razvoj događaja, ali kako se radovi privode kraju, njihova prisutnost sve je veća. Zbog toga je veoma bitno da se pre opening kancelarija nalazi u blizini gradilišta.

Politika cena

Jedan od važnih aspekata kojima se treba baviti u pre opening fazi jeste i politika cena, koja podrazumeva sklop više elemenata, počevši od toga kakav je hotel, koji nivo usluge pruža, po kojim standardima radi... Treba voditi računa o konkurenciji, ali i tržištu na kojem se postavlja hotel. To tržište treba dobro poznavati jer je svako tržište specifično. Prilikom definisanja politike cena treba biti prizeman, svestan kvaliteta proizvoda koji se nudi i finansijske snage tržišta (ponuda/potražnja/konkurencija). Hotelske cene u principu su veoma fleksibilne, ali uvek moraju da kreću iz jedne baze. Poznato je da se cene menjaju u skladu sa korporativnim ugovorima, obimom poslovanja, kapacitetima, ugovorima sa turističkim agencijama, kao i godišnjim dobima, odnosno sezonama. Najbitnije je da menadžment ne napravi „salatu“ od cena već da ima zdravu politiku i paritet cena na tržištu (da se cene publikuju kroz više kanala na tržištu). Mora da postoji vrlo zdrava skala koja podrazumeva odrešene stepene i uslove fleksibilnosti cena. To treba da bude vrlo jasno definisano. Cene ne smeju da se menjaju u datim situacijama, jednokratno.

Kako je cela faza pred otvaranje hotela napeta i raspolaže se sa puno različitih informacija koje se često menjaju na dnevnom nivou, u komunikaciji između GM i menadžmenta ponekad dođe i do nerazumevanja, pa zbog toga treba što češće komunicirati kako bi svi nesporazumi bili brzo rešavani. U pre opening fazi šrafe se svi oni zupčanici koji kasnije bez ikakvih problema treba da održavaju rad čitavog mehanizma. Ako tu napravite greške, posledice ćete snositi kasnije, a one često mogu da budu i velike. Koliko god da je svako specijalizovan za svoj segment, u ovoj fazi dolazi do čestih preplitanja, pa je neophodna bliska saradnja i dobra komunikacija. Poslednjih četiri do šest nedelja pre opening faze jeste ključni period, a o tome, kao i o ostalim segmentima te faze (sve do otvaranja), pričaćemo u sledećem broju.