Housekeeping

Tekst: Thomas Pavlović, Savath Hospitality Management

Na Housekeepingu često leži ugled celog hotela, ali se na njemu i gube poeni. Iako se u narodu često sa omalovažavanjem priča o poslu sobarice, u stručnim krugovima i te kako su svesni koliko je rad tog odeljenja važan za čitavu hotelsku mrežu. Imati kvalitetnu i dobru sobaricu nekad je možda i važnije nego imati dobrog recepcionera.

Prema organizacionoj šemi hotela, koju smo predstavili u prethodnom broju Caffe&Bara, u svakom hotelu, bez obzira na njegovu veličinu i kategoriju, postoji Rooms division, a jedan od njegovih segmenata je i Housekeeping. Soba je osnovni proizvod hotela, a Housekeeping obavlja pripreme tog proizvoda za prodaju. Na Housekeepingu često leži ugled celog hotela, ali se na njemu i gube poeni. Iako se u narodu često sa omalovažavanjem priča o poslu sobarice, u stručnim krugovima i te kako su svesni koliko je rad tog odeljenja važan za čitavu hotelsku mrežu. Imati kvalitetnu i dobru sobaricu nekad je možda i važnije nego imati dobrog recepcionera. Hotel prodaje svoj osnovni proizvod – sobu, a gost ima određena očekivanja koja su u skladu sa brendom hotela ili kategorizacijom. Soba se sastoji iz tri elementa: prvi je unutrašnja arhitektura, odnosno enterijer, drugi je tehnologija i oprema koja se ugrađuje, a treći, ključni, higijena i čistoća. Kad govorim o sobi, mislim na generalnu higijenu, koja je najvažnija. Odmah po ulasku u sobu može da se oseti „potpis“ sobarice. Kvalitet i sistem njenog rada primećuju se na prvi pogled. Ako je sobarica dobro uradila svoj posao, gost počinje da uživa u boravku u hotelu. HousekeepingPo strukturi i načinu funkcionisanja, Housekeeping je vrlo složeno odeljenje koje ima jasno podeljene poslove. Sastoji se iz mnogo elemenata. Tu su ljudi kao radna snaga, hemikalije kao sredstva za rad, veš i cela paleta raznih predmeta i opreme za goste: kozmetika, cveće, čokoladice, olovke, blokčići... Sve su to elementi o kojima se jedna sobarica, tj. Housekeeping, brine. Regrutacija osoblja za Housekeeping uvek počinje od glavne domaćice. Za njen odabir presudno je radno iskustvo. Rad u hotelu sa dve zvezdice predstavlja jedno iskustvo, a u hotelu sa pet zvezdica nešto sasvim drugo. Ni u jednom ni u drugom slučaju kvalitet higijene ne treba da se razlikuje. Primarna razlika je u organizaciji i obimu posla, u površini koja treba da se neguje, u broju soba koje treba da se odr žavaju, u broju saradnika koji treba da budu organizovani... Naravno, u hotelima više kategorije, gde su površine soba veće, i zahtevi su veći, a površine osetljivije, jer su materijali skuplji i zahtevaju posebnu negu, a i standardi su viši. Idealno je kad je glavna domaćica regrutovana iz poznatih redova, sa odgovarajućim iskustvom, pogotovo kad je reč o otvaranju novog objekta. U tom slučaju, njen posao zahteva dodatnu, sasvim novu organizaciju. Glavna domaćica spada u visoki menadžment po kategoriji, iskustvu, znanju, angažovanju i plati. Posle prvog čoveka Housekeepinga, ukoliko je reč o velikim i srednjim hotelima, u zavisnosti od broja soba, imamo nekoliko domaćica/asistentkinja. Njihov broj zavisi od broja soba, veličine konferencijskih sala i sala za obroke, broja saradnika koji treba da se kontrolišu i broja smena u kojima se radi. U današnjem hotelijerstvu primenjuje se formula prema kojoj sobarica tokom radnog dana očisti od 16 do 18 soba. Pomenuta formula dugo se koristi i kao parametar za osnovu plate, za bonuse i za mnoge druge stvar i. Uz pomoć tog parametra organizacija je jednostavna. Za proračun neophodnog broja osoblja, veoma je bitna i okupiranost hotela. Kad imamo i taj podatak, veoma se brzo dolazi do broja izvršilaca/sobarica, na osnovu čega određujemo i koliko je domaćica potrebno. Glavna domaćica je jedna, ali ima više domaćica koje su nadređene sobaricama. Različite domaćice zadužene su za sobe, za javne površine, za velnes i spa itd. U odeljenje Housekeepinga spadaju svi oni koji su u celokupnom hotelu zaduženi za negu i higijenu objekta, dakle ne samo za sobe nego i za javne površine, restorane, barove, konferencijske sale, kongresne dvorane, velnes i spa. U zavisnosti od organizacije hotela, može postojati i odeljenje zaduženo za spoljno održavanje, tj. zelene površine. To znači da je Housekeeping odeljenje koje se kreće po celoj kući. HousekeepingHijerarhija hotelskih odeljenja je najuže vezan za odeljenje rezer vacija i tehničke službe. Sve primar ne infor macije dobija od odeljenja rezervacija, počevši od dnevne liste, koja služi za elementarnu raspodelu posla. Na njoj se vidi status soba, koje su zauzete, koje postaju slobodne... Ujutro, nakon prvog obilaska kuće i sagledavanja situacije, glavna domaćica hotela počinje primarnu raspodelu posla, između sedam i osam ujutro. Sobarice zatim izlaze na teren. Raspodela se vrši i u skladu sa određenim specifičnim situacijama i zadacima. Nekad, na primer, odeljenje rezervacija može da naloži da se neka soba brže osposobi jer ima najavljen rani check-inn, pa samim tim i prioritet. Nekad i sam gost ima posebne zahteve za sređivanje sobe. Posle raspodele posla i kratkog sastanka sa sobaricama i higijeničarkama, odeljenje Housekeepinga kreće na posao. U međuvremenu, pošto postoji permanentna veza između Front officea i Housekeepinga, dostavljaju se aktuelne informacije u oba smera. Sve sobe nakon sređivanja prvo mora da proveri domaćica i da to prijavi recepciji. U zavisnosti od tehničke opremljenosti hotela, postoje različiti načini za to. Operativno to može da se obavi i preko telefonske centrale kada domaćica iz sobe, uz pomoć određenog koda, javlja recepciji da je soba čista i spremna za prodaju. Domaćica može i sama, uz pomoć svog koda, direktno u sistemu da promeni status sobe i na recepciji se automatski pojavljuje signal da je soba spremna za prodaju. Na kraju smene ipak postoji lista koja dokumentuje sve što se dešavalo u sobi, na spratu... Housekeeping ima različito radno vreme. U malim hotelima ono se završava do tri-četiri, u srednjim hotelima traje do 22-23, a u velikim hotelima non-stop. Radno vreme, naravno, zavisi i od kategorizacije hotela. Svima je jasno šta se radi u prepodnevnoj smeni: spremaju se sobe i čiste javne površine. Hotel, a pre svega javne površine kao što su, recimo, toaleti, zahtevaju permanentno odr žavanje, jer se frekvencija u hotelu ne završava u popodnevnim časovima. U zavisnosti od kategor ije hotela i brenda, postoji i popodnevni rad, tj. priprema kreveta za spavanje. Housekeeping tada gostu još jednom daje do znanja da se brine o njemu bilo da je doneta dodatna čokoladica ili skinut dnevni prekrivač i krevet pripremljen za spavanje. Noćna služba sređuje sobe u slučaju da postoje kasni check-out i kasni check-inn. Klasična noćna služba, takođe, podrazumeva i dodatnu higijenu javnih površina kojima je potrebna posebna nega kao što su, na primer, kameni podovi, ali i spremnost na rad u vanrednim situacijama u samim sobama. Higijena je apsolutni imperativ, ali određeni hoteli imaju svoje specifičnosti po kojima su prepoznatljivi: kako je sobarica odevena, kako su kolica spremljena, na koji se način pristupa sobama, kako se sobarice ophode prema gostima, na koji se način čisti soba, po kom se sistemu radi i kako se posao finalizuje