Kadrovsko odeljenje

Tekst: Thomas Pavlović, Savath Hospitality Management

Kadrovsko odeljenjeKadrovsko odeljenje (human resources – HR) bavi se najbitnijom stavkom hotelskog poslovanja – personalom. Bez obzira na visinu investicije u objekte, nameštaj, tehnologiju, saradnici su ti koji prenose atmosferu i koji su u stalnoj komunkaciji sa gostom. Oni su naš najveći kapital. Njihov kvalitet u velikoj meri zavisi od kadrovskog odeljenja, koje je zaduženo za regrutaciju osoblja. Posao kadrovskog odeljenja tu se, međutim, ne završava. To odeljenje je u obavezi da sprovodi kontrolu svih radnih procedura i standarda i da direktno reaguje u slučaju da se nešto od toga ne poštuje. Posle prijema osoblja, kadrovsko odeljenje zaduženo je za pripreme i održavanje treninga za personal hotela, za evaluacije koje se rade u određenim periodima i kojima se konstatuje šta je u proteklom periodu postignuto (šta je rađeno dobro, šta lošije, šta bi moglo da bude bolje). To odeljenje analizira i koji su treninzi neophodni i u kom momentu. U određenim hotelima ceo HR sektor organizovan je tako da u svom sklopu ima i trening odeljenje. Tamo gde nije tako, unajmljuju se eksterne firme koje se time bave. To, pre svega, zavisi od veličine hotela. Hoteli sa 250 i više zaposlenih uglavnom imaju svoje trening odeljenje, ali čak i pored toga za specifične vrste treninga angažuju se eksterne firme. Paleta treninga izuzetno je velika. Ona obuhvata sve: od elementarnih treninga primene standardnih pravila (npr. kodeksa oblačenja), preko operativnih treninga (kako se javljamo na telefon i kojim tonom dajemo gostu do znanja da je dobrodošao kod nas) i direktnih treninga različitih veština (u zavisnosti od sektora, da li je reč o F&B-ju, prodaji), do vrlo kompleksnih treninga za menadžere (kako se organizovati, kako rukovoditi odeljenjem i delegirati poslove, kako kontrolisati rad odeljenja).

Kadrovsko odeljenje zaduženo je za regrutaciju osoblja, ali i za njegov trening i unapređivanje. HR manager je visokopozicioniran u hotelu, nezavisan i objektivan, principijelno podređen direktno top-menadžmentu. Razlog za to je što HR radi i ocenjivanje samog menadžmenta, pa bi bio u veoma nezgodnoj situaciji ako bi trebalo da ocenjuje nekoga kome je po strukturi podređen.

Tu su, naravno, i treninzi motivacije personala, kao i Train the Trainer treninzi, na kojima se menadžerski kadar priprema za to da sam drži treninge. Svi zaposleni u nekom trenutku imaju dodira s kadrovskim odeljenjem. Osim redovnih evaluacija i priprema treninga, ova služba ima i obavezu permanentnog kretanja kroz objekat i neformalne komunikacije sa saradnicima, procene radne atmosfere, motivacije, otkrivanja eventualnih problema, npr. nezadovoljstva kvalitetom hrane u personalnoj kantini i sl. Otkrivanje svih elemenata koji mogu da uruše kvalitet međusobnog rada i atmosferu u jednom hotelu omogućava HR službi da na neformalan način izgladi odnose i reši operativne probleme, tamo gde je neophodno i uz saglasnost sa direkcijom, kako bi atmosfera u hotelu bila prijatna. Neprijatna atmosfera i loši međuljudski odnosi odražavaju se na kvalitet rada i proizvoda, što direktno utiče na gosta. I dok se odeljenje ljudskih resursa bavi regrutacijom osoblja za gotovo sve sektore hotela, regrutacijom presonala za HR službu bavi se top-menadžment. Generalni direktor je taj koji otvara Preopening Office, a jedan od prvih saradnika koje bira, uz ličnog asistenta i saradnika za marketing, jeste osoba zadužena za kadrovsko odeljenje. HR manager je visokopozicioniran u hotelu, nezavisan i objektivan. Ta nezavisnost znači da je odeljenje ljudskih resursa principijelno podređeno direktno top menadžmentu. Razlog za to je što HR radi i ocenjivanje samog menadžmenta, pa bi bio u veoma nezgodnoj situaciji ako bi trebalo da ocenjuje nekoga kome je po strukturi podređen. Tu bi moglo da dođe do konflikta interesa i neprijatnih situacija, što je ovakvom strukturom izbegnuto, pa kadrovsko odeljenje može da radi svoj posao normalno, bez obzira na to da li je reč o direktoru soba ili sobarici. U zavisnosti od veličine hotela, njegove strukture, veličine odeljenja, kadrovsko može da se bavi i nekim pravnim elementima kao što su prijave i odjave saradnika. U većim hotelima kadrovska i pravna odeljenja najčešće su zasebna, dok su u manjim hotelima spojena. Poslodavci u Srbiji sve više počinju da shvataju koliko su bitni saradnici, njihov kvalitet i entuzijazam, motivacija, adekvatan razvoj, briga o njima... Počinju da shvataju da je ulaganje u ljude, zapravo, investicija koja im se vraća, a ne trošak. Ranije su se ljudi pitali zbog čega bi uopšte nekome platili, recimo, trening u Londonu koji košta 2.000 funti, a s prevozom i smeštajem još više. Nisu sagledavali prednosti koje to nosi sa sobom, na koji stepen razvoja dolaze saradnici i koliko se brzo vraća ta investicija.

Osim redovnih evaluacija i priprema treninga, HR ima i obavezu stalnog kretanja kroz objekat i procene radne atmosfere.

Naravno, postoji način na koji se može osigurati da taj neko u koga iz meseca u mesec ulažete hiljade evra posle završenog treninga ne ode kod drugog poslodavca. Kadrovsko odeljenje, istovremeno, ima još jednu ulogu – da bude „rame za plakanje“ saradniku koji je došao da se požali na, recimo, tretman neposrednog rukovodioca koji ga je, prema njegovom mišljenju, neopravdano kritikovao. Nije reč o tome da se on suprotstavlja kritici, već o tome da mu je ta kritika teško pala. Zbog toga je bitno da HR služba bude pristupačna svakom saradniku. Moderna vremena donela su nam i pojam mobinga, mada je zakon nejasan kad je reč o tome šta se sve može podvesti pod mobing, a šta ne. Ta tema je vrlo rastegljiva i na zapadu, odakle je potekla. Podrazumeva se da za mobing nema mesta u uslužnoj delatnosti. S druge strane, niko nije savršen, pa ni hotelijeri. Postoje momenti u kojima neko od kolega izgubi samokontrolu, koju je obavezan da ima, i možda kaže nešto neprimereno ili govori neprijatnim tonom. Takve situacije su retke. Vrlo je važno da se reč mobing i kampanje protiv njega ne shvate pogrešno, jer to može da stvori dosta zabune. Saradnici mogu svašta da poistovete s mobingom i da to zloupotrebe. Kadrovsko odeljenje, takođe, čuva personalne akte svakog saradnika. Među njima su, na primer, primarni CV s kojim je saradnik konkurisao za posao, upitnici i svi drugi elementi koje zakonodavstvo nalaže, poreske karte, radna knjižica... Poseban deo sadrži sve relevantne informacije od trenutka kad je saradnik počeo da radi. Tu se nalaze svi elementi njegovog razvoja, razgovori s njim, eventualne opomene, kazne, nagrade... Sve se evidentira. Jer, šta se dešava ako neko od gostiju ima primedbe na rad nekog od članova osoblja, ili ako se gosti često žale na ponašanje određene osobe iz hotelskog personala. Postoji, naravno, više situacija. Ukoliko imamo direktnu reklamaciju gosta na kvalitet rada saradnika, prvi koji o tome biva obavešten jeste direktni pretpostavljeni. On je pozvan da celu situaciju reguliše i sanira kako bi gost bio zadovoljan i imao prijatan boravak u hotelu. On analizira situaciju i u zavisnosti od toga u kom je segmentu napravljena greška, tj. da li je greška operativna u smislu neadekvatno tranžiranog mesa ili neadekvatne reakcije saradnika na reklamaciju nekvalitetnog vina, ili se odnosi na ophođenje i odnose. U prvom delu reč je o nečemu što ima veze sa strukom, pa je šef odeljenja pozvan da uradi novi trening osoblja i pozabavi se tom situacijom. Ako imamo elemente koji se odnose na standardna pravila ponašanja, onda se uključuje i HR služba.