Odeljenje rezervacija

Tekst: Thomas Pavlović, Savath Hospitality Management

Odeljenje rezervacijaOdeljenje rezervacija je, posle odeljenja Housekeepinga, sledeće u nizu organizacionih delova hotela kojima ćemo se baviti. Ono je jedno od najjačih i najbitnijih odeljenja, pre svega u smislu prodaje. Dobro školovano osoblje u odeljenju rezervacija, uz adekvatnu prateću tehnologiju i sisteme, može da poveća kako popunjenost hotela tako i njegov promet, tj. profitabilnost. Smatralo se da su rezervacije odeljenje koje pozovemo, kažemo šta nam treba i dobijemo povratnu informaciju. Takav pristup odavno je prevaziđen, jer je taj posao mnogo više od toga. Odeljenje rezervacija, u skladu s veličinom i kapacitetima hotela, raspolaže s više saradnika koji su specijalizovani za određene oblasti, u zavisnosti od toga da li se radi s centralnim rezervacionim sistemom i da li postoji povezanost s trećim ponuđačima preko interneta. Odeljenje rezervacija preko GDS-a (Global Distribution System) radi analize lokalnog tržišta i podnosi dnevne, nedeljne i mesečne izveštaje, na osnovu kojih se prate tendencije i izvode brze korekcije radi optimizacije prodaje. Sve to podseća na malu berzu. Hotel ima određenu osnovnu cenu koja se objavljuje, međutim po njoj se najređe prodaje. Zato postoje izmene cena u programima, ponuda različitih paketa i različitih kategorija soba, što zavisi od statističkih parametara do kojih dolazimo preko GDS-a. Nekada je ovaj sistem bio poznat kao „semafor“, gde je jednostavno pravljena skala na kojoj je predstavljen odnos popunjenosti kapaciteta i cena. Povećavanjem popunjenosti povećava se i cena.

Smatralo se da su rezervacije odeljenje koje pozovemo, kažemo šta nam treba i dobijemo povratnu informaciju. Takav pristup odavno je prevaziđen, jer je ovaj posao mnogo više od toga. Veoma je važno da se, u momentu kada pozove hotel, klijent oseti dobrodošlim. Dobar saradnik na rezervacijama prodaće ono što on hoće, ljubazno, profesionalno, uz pomoć svih tehnika prodaje. On klijenta u razgovoru provodi kroz kuću, otkriva mu sve tajne, na pravi način dodaje nove servisne usluge koje klijent prvobitno, možda, i nije želeo da koristi.

Na primer, zelena zona predstavljala je popunjenost od 50 odsto, s cenom od, recimo, 150 evra; žuta – popunjenost od 75 odsto, s cenom od 175 evra; crvena – popunjenost od 90 odsto, s cenom od 195 evra. Danas, međutim, odeljenje rezer vacija nekoliko puta dnevno, shodno situaciji, pomeranjima na tr žištu i u samoj „kući“, menja cene. Promene na dnevnom nivou mogu da variraju od 20 do 30 odsto, jer se situacija pre podne razlikuje od one uveče. Aktuelni buking dešava se od 8.30 do 14.00. Nakon toga nastupa mirniji period, da bi od 18.00 obično usledila brza zbivanja, koja se završavaju oko 22.00. Cena tada, bez obzira na popunjenost, ponovo pada, jer se verovatnoća za klasičan buking smanjuje. Za besprekorno funkcionisanje odeljenja rezervacija neophodan je školovan i stručan kadar. Saradnici prolaze niz obuka, počevši od toga kako se telefon koristi u svrhu prodaje. Veoma je važno da se, u momentu kada pozove hotel, klijent oseti dobrodošlim. Dobar saradnik na rezervacijama prodaće ono što on hoće, ljubazno, profesionalno, uz pomoć svih tehnika prodaje. On klijenta u razgovoru provodi kroz kuću, otkriva mu sve tajne, na pravi način dodaje nove servisne usluge koje klijent prvobitno, možda, i nije želeo da koristi. To se postiže ozbiljnim treningom i razvijanjem iskustva. Organizaciona struktura odeljenja rezervacija počinje s revenue managerom, s nekim ko je, kako i sama titula kaže, odgovoran za promet. Osim njega, tu su i reservation manager i reservation clerck. Revenue manager analizira tržište, stepen popunjenosti hotela, konkurenciju i druge sisteme i na osnovu toga određuje taktiku, formira cene i pozicionira ih. Danas je Hijerarhija hotelskih odeljenjauobičajeno da petoro gostiju koji spavaju u identičnim sobama, plati pet različitih cena. Naime, ukoliko neka kompanija ima ugovor s hotelom, plaćaće cenu nižu od osnovne. Ako je neka kompanija ostvarila određen broj noćenja, usluge prenoćišta takođe će platiti manje. Takav način poslovanja ima apsolutnu opravdanost i pravni legitimitet. Za sve to zadužen je revenue manager, zajedno s odeljenjem prodaje koje radi aktivnu prodaju na tržištu i dovodi klijente, a revenue manager ima kompletan pregled šta se u svakom momentu dešava u kući. On priprema i budžet za narednu godinu, odlučuje o tendencijama, popunjenosti, koordinira rezervacione sisteme itd. Reservation clerck javlja se na telefon, a to isto čine i reservation ili revenue manager. Oni i na osnovu opisa posla i na osnovu filozofije poslovanja treba da budu permanentno na frontu, kako bi osetili tržište. Odeljenje rezervacija donekle se razlikuje ako je reč o hotelima koji su u sklopu rizor ta, pošto oni, zbog drugačije organizacije, ostavljaju ograničene kapacitete za slobodnu prodaju. Iako su poslovni hoteli mnogo dinamičniji, rizort hoteli suočavaju se s izazovima druge prirode. U poslu odeljenja rezervacija postoje razlike u zavisnosti od kapaciteta hotela. Suštinska razlika jeste u tome što 60 odsto popunjenosti u hotelu sa 100 soba jeste 60 soba, a u hotelu sa 200 je 120. Ovo ukazuje na to da hotel većeg kapaciteta mora mnogo više da proda, a samim tim i poslovanje se drugačije organizuje: drugačije se izlazi na tržište kada je kapacitet veći, drugačiji je zadatak, naročito kada postoji razlika u kategorijama. Klijent koji dođe u hotel s pet zvezdica, koji ima između 300 i 400 soba, ima celu paletu različitih kategorija soba. Na primer, klijent želi sobu s pogledom na nešto određeno u hotelskom okruženju, sobu s posebnim sadržajem, posebnim softverom, s dodatnom opremom itd. Sve su to elementi koji zahtevaju svoje pozicioniranje na tržištu i koje treba ukomponovati. Odeljenje rezervacija ima tri odeljenja s kojima aktivno sarađuje, ali na različitim nivoima: Front office, Housekeeping i odeljenje prodaje. Na dnevnoj bazi, stalni kontakt postoji s Front officeom. Na drugom mestu, po obimu saradnje, nalazi se Housekeeping, a na trećem odeljenje prodaje. Odeljenje rezer vacija komunicira s mestom odakle je rezervacija došla, a Front office s gostom koji je u hotelu. Često se dešava da kompanija rezerviše sobu za svog zaposlenog. Zaposleni je taj koji je u hotelu i tada je bitno da postavite situaciju kako treba, jer ne mora da znači da klijent i kompanija poseduju iste informacije. Zbog toga je kontakt između odeljenja rezervacija i Front officea vrlo bitan.