Organizaciona šema hotela

Tekst: Thomas Pavlović, Savath Hospitality Management

Pošto smo detaljno opisali faze koje prate otvaranje i puštanje hotela u rad, fokusiraćemo se na organizaciju sektora i odeljenja. U ovom broju predstavićemo samo grubi pregled organizacione postavke hotela, a u sledećim ćemo objasniti funkcionisanje i organizaciju pojedinačnih sektora i odeljenja kako bismo pokazali koliko je kompleksan rad jednog hotela, koliko su specifične obaveze pojedinih odeljenja i koliko je važna njihova interakcija.

Hotelska organizacija, pre svega, zavisi od veličine objekta i njegovih karakteristika. Podsetićemo se da hotele delimo na male, srednje i velike, u skladu sa brojem raspoloživih soba. Mali hoteli imaju od osam do deset soba, srednji do 200, a veliki hoteli više od 200 soba. Danas postoje i hoteli sa više od 1.000 soba, takoreći giganti, ali i oni se tretiraju kao veliki. U skladu s tim, organizaciona šema određenog hotela zavisiće prvenstveno od njegove veličine, a zatim i od prodajnih mesta, odnosno outletana osnovu kojih hotel posluje: broja restorana, barova, veličine konferencijskog prostora, specifičnosti dodatnog prostora poput sajamskih hala, kongresnih dvorana itd. To su elementi koji uslovljavaju internu organizaciju hotela, pri čemu se oni, u zavisnosti od veličine, odnosno usluga, mogu razlikovati jedni od drugih. Međutim, u svakom hotelu postoje univerzalni organizacioni segmenti. To su odeljenja poput Room Division, Administration&Generally i Repair&Maintenance. Ta odeljenja možemo videti u svakom hotelu bio on mali, srednji ili veliki. Sobe su osnovni proizvod hotela, odeljenje administracije bavi se finansijama, knjigovodstvom, nabavkom itd., a tehnička služba sitnim popravkama, održavanjem tehničkih sistema i uopšte celog hotela. To su odeljenja koja ćete uvek i svuda sresti jer bez njih hotel ne može da funkcioniše. Ona su organizovana u skladu sa veličinom hotela, a broj zaposlenih prilagođen je obimu posla. U zavisnosti od veličine hotela, pomenuta odeljenja granaju se u mnogo manjih segmenata koji poštuju specifičnosti sopstvene organizacije. Hotel koji svrstavamo u kategoriju velikih hotela ima pet ključnih segmenata ili sektora koji se kasnije granaju u svoje podsektore. To su Rooms Division, Food&Beverage, Administration&General, Repair&Maintenance i Sales&Marketing. Iz tih sektora kasnije se grana cela paleta odeljenja. To znači da u jednom velikom hotelu imate visoki menadžment koji se sastoji od pet ljudi koji vode sektore i veći broj šefova odeljenja (Heads of Department) koji rukovode pojedinačnim poslovima. Organizaciona sema hotela Organizaciona šema, kao i podela dužnosti po odeljenjima i sektorima, uređuje se nekim uvreženim pravilima koja su se iskristalisala u praksi i definisana su prirodom samog posla. Međutim, koliko god odeljenja i ljudi koji u njima rade bili specijalizovani, odeljenja i sektori u velikoj meri zavise jedni od drugih i saradnja među njima mora biti konstantna. Raspodela posla utvrđena je prirodom samog poslovanja, a određene procedure i pojedinačne obaveze mogu se definisati i internim aktom, takozvanim opisom posla (job description), počevši od direktora sektora pa do stjuarda. Za svakodnevno besprekorno funkcionisanje velikog hotelskog sistema neophodna je dobro razrađena interna komunikacija koja se odvija na nekoliko različitih nivoa i načina (pismeno ili usmeno). Najčešći oblik interne komunikacije jeste jutarnji sastanak (morning briefing) koji se održava svakog jutra, posle takozvanog jutarnjeg naleta, tj. doručka i odjave gostiju koji napuštaju hotel. Takav jutarnji sastanak traje od 15 do 30 minuta i na njemu se sumiraju rezultati proteklog dana i daje pregled zbivanja za taj dan. Postoji i nedeljni sastanak svih šefova odeljenja koji traje od 60 do 90 minuta i obuhvata konkretne teme, pogotovo onda kad se razmatraju pitanja koja se tiču nekoliko odeljenja, zajedničkih odgovornosti, velikih manifestacija itd. Na nedeljnom nivou održavaju se i sastanci sektora i odeljenja na kojima se organizuje njihov interni rad. Ti sastanci uvek se svode na rekapitulaciju proteklog perioda i na pripremu onoga što predstoji. Postoje i veliki sastanci koji se održavaju jednom ili dva puta godišnje (general staff meeting) i na kojima se okuplja kompletan personal. Koncepcija tih sastanaka direktno zavisi od budžeta koji je predviđen za njihovu realizaciju, ali su uglavnom usmereni na rekapitulaciju rezultata, predstavljanje novih planova, pripremu reorganizacije ili novih etapa u poslovanju. Ti sastanci mogu biti veoma r aznoliki, u zavisnosti od samih kompanija. S obzirom na složenu organizaciju jednog velikog hotela, broj zaposlenih predstavlja strateško pitanje. S vremenom su uspostavljeni relativno čvrsti standardi, pa se broj zaposlenih bazira na već utvrđenim koeficijentima. To znači da postoje neki svetski parametri koji se vezuju za kvalitet usluga i kategoriju hotela (odnosno za broj zvezdica koji hotel ima). Garni hoteli (hoteli koji nude samo prenoćište, bez doručka) imaju koeficijent 0,25, poslovni hoteli (tri ili četiri zvezdice) od 0,6 do 0,75, a hoteli sa pet zvezdica od 0,75 do 1,2, što opet zavisi od veličine hotela, usluga koje nudi itd. Koeficijenti predstavljaju broj zaposlenih po sobi. Treba imati na umu da je tu reč o ljudima stalno zaposlenim u hotelu, ali da svaki hotel neke usluge iznajmljuje (outsourcing), tj. angažuje ljude sa strane koji nisu na njegovom platnom spisku. Danas se outsourcing primenjuje mnogo više nego ranije. Ta praksa uvedena je pre dve decenije sa outsourcingom sobarica, usluga pranja i peglanja, obezbeđenja, wellness&spa, poslastičarnice i pekare. Pre dve decenije, jedan hotel imao je sve to u sopstvenoj režiji. Danas se ti elementi retko sreću u hotelskom direktnom poslovanju, a angažuju se spolja, što je uticalo na koeficijent. Logično je da je u prošlosti koeficijent bio znatno veći. Postavlja se pitanje koji je sektor najkomplikovaniji za rukovođenje i gde vrebaju zamke u post opening fazi rada hotela. Treba reći da je u radu hotela nepravda da Rooms Division zapošljava manje radnika, a pravi daleko veću profitabilnost, ima vrlo jednostavan spektar robe, odnosno proizvoda koje troši u svom radu (sapuni, šamponi, papir...). S druge strane imamo izuzetno personalno zahtevan sektor Food&Beverage, za čije je funkcionisanje potrebna vrlo ozbiljna kalkulacija robe koja je izuzetno šarolika (a la carte, različiti banketi, dekoracije...). Zato je oduvek u F&B-u postojao veći izazov i bilo je teže praviti profit nego u Rooms Divisionu. Pri tom ne smemo da zaboravimo da se zasebno vodi profitabilnost svakog sektora. Međutim, neretko je potrebna njihova tesna međusobna saradnja, jer ukoliko se organizuje veliki banket ili seminar za mnogo ljudi, onda se podrazumeva da su u organizaciju uključeni i F&B i sobe. Tada nudite veliki paket, pa jedan sektor ne može da bude profitabilan bez onog drugog. U ovom broju predstavili smo grubi pregled organizacione postavke hotela, a u sledećim ćemo objasniti funkcionisanje i organizaciju pojedinačnih sektora i odeljenja kako bismo pokazali koliko je kompleksan rad jednog hotela i koliko su specifične obaveze pojedinih odeljenja, koja su u svom radu suštinski isprepletana i vrlo zavisna jedna od drugih.