Recepcija

Tekst: Thomas Pavlović, Savath Hospitality Management

RecepcijaRecepcija je mesto na kojem gost, nakon što je telefonom ili pisanim putem rezervisao sobu, ima prvi direktan kontakt sa hotelom i hotelskim personalom. Tu stiče prvi, jači i konkretniji utisak o objektu u koji je došao. Posmatrano strateški i arhitektonsko-građevinski, recepcija je centralni deo hotela.
Prvobitna svrha recepcije, da dočeka goste, brine o njima i zadovoljne ih isprati, je u potpunosti zadržana. Međutim, njen rad se promenio u skladu sa razvojem hotelskog poslovanja, novim zahtevima gostiju, ubrzane dinamike života i zahvaljujući dodatnim tehnologijama. Sve to je uticalo na promenu organizacije recepcije, u vidu smanjenja personala, ali su njena svrha i namena suštinski ostale iste.
Promena se ogleda u tome što danas manji broj saradnika na recepciji obavlja daleko veći obim posla nego ranije. Tehnologija koja je u međuvremenu implementirana je, sa jedne strane, znatno skratila vreme koje je saradnicima na recepciji potrebno da urade neophodan posao, a sa druge, i vreme koje gost na njoj provodi.
Dovela je do toga da je za procedure prijave i odjave gostiju u hotelu potrebno minimalno vreme. Time je saradniku pružena mogućnost da vreme koje gost provodi na recepciji iskoristi u prodajne svrhe, da se posveti gostu i brizi o njemu, a ne da se koncentriše na tehničko-administrativne radnje, kao što je ranije bilo manuelno popunjavanje knjiga i kartica za sobe.
Hardverski, recepcija se promenila utoliko što danas više nema klasičnih kukica na koje se kače ključevi, niti klasičnih pregrada za ostavljanje poruka ili pasoša… U modernom hotelijerstvu, ključeve su zamenile magnetne kartice (key cards). Poruke za goste se sada dostavljaju direktno u sobu, ili se prikažu na ekranu televizora kada se uključi… U delu recepcije koji se ne vidi, iza samog pulta na koji se gost obično nasloni, krije se ozbiljna tehnologija koja koristi radu recepcije.
Recepcija je čvor, centralna tačka u koju se slivaju sve informacije u hotelu. Ovde se skupljaju i odatle se prosleđuju, počevši od onih pre dolaska gosta u hotel, zatim za vreme njegovog boravka, i nakon odlaska. Recepcija komunicira sa svim odeljenjima u hotelu, ali sa nekima intenzivnije. To su, pre svega, hotelsko domaćinstvo i odeljenje rezervacija, jer se tu razmenjuju ključne informacije koje su povezane s gostom. Slede finansije i odeljenje prodaje, odeljenje hrane i pića, tehničko odeljenje…

Gost hotela koji je imao neko neprijatno iskustvo, ne mora da bude unapred izgubljen gost, ako je recepcija profesionalno postupila. Naprotiv, možete da ga pridobijete kao redovnog gosta.

Recepcija je prva „na udaru“ svih gostiju. Kada im nešto treba, gosti po navici pozovu recepciju. Ovo je veoma svesno napravljeno u hotelijerstvu, jer je informacija oduvek bila veoma bitna. Izuzetno je važno kontrolisati protok informacija. Zato i postoji mogućnost da gost direktno zove recepciju, npr. ako mu treba dodatni jastuk, pasta za zube, ako je nešto zaboravio, ili se desio neki kvar… Sve te informacije recepcija prosleđuje dalje, i čeka odgovor od odeljenja koje je zaduženo za određeno pitanje. Unutar recepcije, kao i unutar drugih odeljenja, postoji razrađen način kontrole takvih situacija, pošto je dostupan pregled soba na osnovu koga se vidi da li je prazna, zauzeta, prljava i slično.
Organizacija odeljenja recepcije zavisi od kategorije hotela i njegove primarne ciljne grupe, tj. od toga da li je reč o poslovnom hotelu ili rizortu. Organizacija je u 70 – 80 odsto slučajeva slična ili identična u oba tipa hotela, ali je u onih 20 – 30 odsto specijalizovana za ključnu ciljnu grupu.
Za primer ćemo uzeti hotel sa pet zvezdica, kao objekat koji ima najveću organizaciju, ali i fizičku površinu, broj soba i zaposlenih. Recepcija se, pre svega, deli na klasičnu, koja radi check in i check out, ima blagajnu i telefonsku službu koja prima i prosleđuje pozive. Concierge je posebno odeljenje koje ispunjava sve želje klijenata, počev od nabavke cveća ili karata za pozorište, do helikoptera da bi gost gledao Beograd iz vazduha. Najbolji concierge bi rekao: „Za nemoguće nam je potrebno kratko vreme, sve ostalo završavamo odmah.“
Hijerarhija hotelskih odeljenja RecepcijaRecepcija je odeljenje koje ostavlja prvi i poslednji utisak o hotelu. Personal prenosi atmosferu koja vlada u objektu. Upravo je recepcija ta, koja će gostu koji je pod pritiskom jer zbog kašnjenja aviona kasni na sastanak, na profesionalan način znati da ublaži ili u potpunosti reši probleme. Neadekvatno školovana recepcija će na postojeće probleme dodati nove. Slika koja se dobije o hotelu će na taj način, biti presudna da to, verovatno, bude prvi i poslednji put da gost u njemu odseda.
Gost koji je pri dolasku u hotel imao neki problem na recepciji, uglavnom će i tokom boravka imati problema. Ovo je nepisano pravilo u hotelijerstvu. Ako je bilo problema s njegovom rezervacijom, onda je odmah po dolasku u sobu i sijalica odjednom pregorela, i vino je mirisalo na čep, jelo zakasnilo pet minuta…
Isto tako, profesionalna recepcija nadograđuje prvobitni utisak o jednom hotelu, počevši od toga da gostu obezbedi dodatni jastuk, informiše ga o kulturnim aktivnostima u gradu, i sl. Finalni pečat recepcija daje prilikom odlaska gosta iz hotela: kako je urađen check out, na koji način je osoblje pozdravilo gosta i poželelo mu srećan put…
Postoji niz treninga za personal: kako se treba javljati na telefon, kako komunicirati s gostom, kako obrađivati reklamacije… U Srbiji još nije
shvaćeno da je reklamacija, odnosno problematičan gost, još jedan izazov za saradnike da dodatno prodaju. Gost koji tokom boravka nije imao nikakvih problema, izašao je s veoma pristojnim utiskom o hotelu.
Onaj koji je imao problem, ali je taj problem rešen profesionalno i ljubazno, izlazi iz hotela s mnogo jačim utiskom jer ima konkretnu situaciju koju će pamtiti: problem koji mu se desio i način na koji je taj problem rešen. Ovo ostavlja jači utisak, a ako je sve urađeno besprekorno, taj gost će vam se vratiti. Gost koji je imao neprijatno iskustvo ne mora da bude unapred izgubljen gost ako je recepcija profesionalno postupila. Naprotiv, možete da ga pridobijete kao redovnog gosta.
Današnji rad recepcije kompletno se oslanja na modernu tehnologiju i bez nje je nezamisliv. Međutim, kvar u nezgodnom momentu zna da prouzrokuje izuzetno velike probleme. I pored sve profesionalnosti i odgovarajućeg treninga i iskustva, moguće su vrlo neprijatne situacije na samoj recepciji. Recimo, ako u poslovnom hotelu hotelski softver „padne“, iz bilo kog razloga, u 8.15 ujutro kada se najveći broj gostiju odjavljuje iz hotela, jer gotovo 80 odsto gostiju plaća svoj račun, vi ste paralisani. Ne možete da ispostavite hotelski račun, još manje fiskalni, gost je pod izuzetnom tenzijom jer kasni na avion… To prouzrokuje napetost i zahteva ozbiljno umeće i iskustvo hotelskog menadžmenta da reši nastalu situaciju. Nekad se ona reši tako što se gostu naknadno ispostavi račun, nekad se hotel osloni na firmu koja je rezervisala za gosta, a nekada dođe i do gubitaka. Dešava se da gost nije bio voljan da na nekom papiru ostavi broj kreditne kartice i da potpiše nešto što nije u zvaničnoj formi, a hotel nema načina da ga prisili na to, jer ne može da mu ispostavi validan račun.
U najgorem slučaju, gost može da izađe veoma besan, ali ne s punim pravom, jer i on mora da poseduje određenu dozu tolerancije, budući da postoji nešto što se zove viša sila, na šta nije uticao saradnik, a hotel je preduzeo sve mere zaštite da sistemi rade. Dovoljno je da nestane struje, barem i nakratko, pa da to izazove nepravilnost u radu sistema koji će vrlo brzo proraditi. Ali za gosta je to kasno, jer mu uskoro poleće avion.