Tehničko održavanje

Tekst: Thomas Pavlović, Savath Hospitality Management

Tehničko održavanje hotela danas je znatno drukčije nego pre dvadeset-trideset godina, pre svega zbog tehnološkog napretka. Ono što se nije promenilo odnosi se na „zanatske“ radnje – kada se polomi pločica, kada treba okrečiti zidove, zameniti utičnicu... Nepromenjeno je ostalo i redovno održavanje svih mašinskih postrojenja, od liftova do termike, kako bi se sprečio njihov kvar. Na primer, svaki kvar lifta može izazvati nezadovoljstvo gosta. Da bismo to predupredili, neophodno je redovno održavanje. Ni to, međutim, nije potpuna garancija, ali redovnim održavanjem na minimum bismo sveli verovatnoću otkazivanja pojedinih tehničkih sistema, što je izuzetno bitno za operativu. Jedna od oblasti u sektoru održavanja jeste i tzv. Property Management System (PMS), koji ima ulogu i u uštedi energije. Reč je, zapravo, o monitoringu svih sistema i njihovog rada, odnosno potrošnje energije.

Jednostavnije rečeno, tehnička služba ispred sebe ima deo ekrana preko koga prati koji su, recimo, ventilacioni ili grejni sistemi trenutno u funkciji, koliku temperaturu proizvode i kojom brzinom, koja količina vazduha u kubnim metrima prolazi kroz konferencijske sale, kolika se energija u tom trenutku troši... U rečniku hotelskog održavanja postoji nešto što se zove „dežurna temperatura“, koja iznosi 21°C. Ona je neophodna iz dva razloga. Prvo, temperatura u zavisnosti od drugih okolnosti može da oscilira, pa je posle potrebno mnogo više energije da bi se prostorija ohladila ili ugrejala. Sve to zahteva i mnogo više vremena, koje gost nema. Drugi razlog je to što odmah po prijavljivanju gosta u hotel sistem daje „komandu“ da gost stiže i temperatura dolazi na nivo dežurne. Gost ima mogućnost da temperaturu u sobi koriguje za pet stepeni.

Kada govorimo o održavanju, istovremeno govorimo o neprestanom ulaganju, ali i velikoj uštedi. Matematički gledano, ako nešto ne uradimo odmah, to isto moraćemo da uradimo kasnije, ali će nas tada koštati više, jer je i broj neophodnih popravki veći. Postoji još nešto što je, međutim, mnogo teže izraziti brojkama, a odnosi se na imidž hotela. Imidž ili imate ili nemate.

Ušteda se ostvaruje i korišćenjem LED sijalica, koje troše pet puta manje energije od klasičnih, a traju četiri puta duže. Sve su to elementi koji doprinose ekonomičnijem poslovanju hotela i omogućavaju da novac koji smo uštedeli tako što energiju ne trošimo nepotrebno, preusmerimo na nove tehnologije ili na usavršavanje personala.

Sektor održavanja u hotelu radi 24 sata dnevno. Zaposleni u tom sektoru, uz tehničko znanje koje imaju (da bi se uopšte bavili tim poslom), dobijaju i elementarna znanja iz oblasti odnosa prema gostima. Majstori su sastavni deo hotela i moraju da prođu obuku o tome kako se treba ophoditi prema gostima, jer imaju kontakt s njima. Kad je gost u sobi, a neophodno je da se u njoj nešto popravi, saradnici iz tehničke službe odlaze u sobu, pri čemu je veoma bitno kako se ponašaju, kako hodaju, kakva im je higijenska zaštita... To znači da i oni moraju da poštuju pravila ponašanja koja važe za ostalo hotelsko osoblje, da su uniformisani, da nose pločice s imenom...Ukratko, podležu istim pravilima kao i zaposleni na recepciji ili u restoranu.

Problem u Srbiji predstavlja to što tehničko održavanje često nije imalo mesto kakvo zaslužuje. Neretko imate priliku da vidite kako se grade impozantni objekti, od veoma skupih materijala, ali posle kraćeg perioda eksploatacije, zbog neodgovarajućeg tehničkog održavanja, projekat vrlo brzo gubi na kvalitetu. Neretko se čuje: „Kupio sam najbolji lift. Šta sad, još treba da plaćam i njegovo održavanje? Pa on mora da radi.“ Da li takav stav treba zauzeti?

Visokim stepenom konstantnog održavanja hotela istovremeno sprečavamo da dođemo u situaciju da je objektu potreban generalni remont. Na primer, u Hotelu Holiday Inn već se 16. novembra 2007. godine, kada je otvoren, počelo sa krečenjem prvih soba. Da bi objekat zadržao onaj nivo na koji je postavljen, mora stalno da se održava, jer su frekvencija ljudi i njihov odnos prema stvarima takvi da su štete neminovne. Ako to ne pratimo i blagovremeno ne korigujemo, gubimo na kvalitetu. Ipak, koliko god redovno održavali hotel, moramo da imamo i rezervni plan, jer se ne odvija uvek sve onako kako zamislimo. Pitanje je, zapravo, kako ćete se izboriti s nekom situacijom kad nastupi „viša sila“. Na primer, u toku konferencije može da se pokvari projektor i da odjednom sve stane. Pitanje je kojom smo brzinom sposobni da to revitalizujemo i da celu stvar pustimo ponovo u pogon. Sve to zavisi od službe održavanja.

Kada govorimo o održavanju, istovremeno govorimo i o neprestanom ulaganju, ali i o velikoj uštedi. Matematički gledano, ako nešto ne uradimo odmah, to isto moraćemo da uradimo kasnije, ali će nas tada koštati više, jer je i broj neophodnih popravki veći. Postoji još nešto što je, međutim, mnogo teže izraziti brojkama, a odnosi se na imidž hotela. Imidž ili imate ili nemate. Onako kako ste ga postavili, on će stajati dok ga ne urušite. Ako ga uništite, ne možete da ga vratite ili morate da uložite četiri puta više napora i potrošite četiri puta više vremena da ga ponovo postavite. To je veoma naporno. Trajnost mašina, njihova bolja eksploatacija, manja potrošnja – sve su to stavke koje možemo da izračunamo. Imidž je stvar koja je neprocenjiva, jer neko ulazi u objekat s pretpostavkom da je nešto dobro ili sa sećanjem da se negde lepo proveo, pa samim tim svaki put očekuje isto. Ako gost ne dobije ono što očekuje, već nešto lošije, razočaranje biva sve veće.