Treninzi u ugostiteljstvu - ići u korak sa zahtevima gosta

Tekst: Marija Bjelić

TRENINZI U UGOSTITELJSTVU - IĆI U KORAK SA ZAHTEVIMA GOSTA

Potrebe Marija Bjelićgostiju neprekidno se menjaju, one su posledica visokog stepena dinamike privatnog i poslovnog života današnjice i budućnosti, a hotel, tj. saradnici u hotelu, jeste ono što treba da isprati te trendove, a ponekad i da ih nasluti ili postavi.

Konkurencija u oblasti ugostiteljstva izuzetno je velika i neprekidno raste. Proizvod koji se nudi gostu, bez obzira na to da li je reč o hotelu, restoranu ili nekom drugom tipu ugostiteljskog objekta, u većini slučajeva na istom je ili sličnom nivou. Uobičajeno je da sada hoteli imaju flat screen televizore, bežični internet postoji i u hostelima, tako da se ovo u današnje vreme više i ne smatra prednošću. Kad je reč o restoranima, imaju odlične bifteke, fantastične selekcije vina, cenovno su otprilike u istom rangu, enterijer je lep, ali će opet gosti proći pored pet takvih restorana i ući u šesti. Zbog čega?

Stalni treninzi, naročito oni koji su zasnovani na savremenim svetskim kretanjima, jedan su od načina na koji se pojedinci neprekidno unapređuju, što koristi i njima i kompaniji u kojoj rade.

U situaciji kada su proizvodi koji se nude gostima gotovo identični, kada malo od ponuđenog može da se smatra odlučujućom prednošću određenog hotela ili lanca hotela, tu prednost donosi upravo kontakt s ljudima i atmosfera koju će zaposleni stvoriti u hotelu. Ključ je u odnosu prema gostima, i to je ono što se vežba – kaže za Caffe&Bar Marija Bjelić, generalni menadžer IFH Institute for Hospitality Management za jugoistočnu Evropu, kompanije koja se bavi organizovanjem i izvođenjem treninga za zaposlene.

Postoji mišljenje da pojedinac u određenom momentu svog života dostigne određeni profesionalni i intelektualni vrhunac. Stalni treninzi, na primer, naročito oni koji su zasnovani na savremenim svetskim kretanjima, prema rečima Bjelićeve, jedan su od načina na koji se pojedinci neprekidno unapređuju, što koristi i njima i kompaniji u kojoj rade. Potrebe gostiju neprekidno se menjaju; one su posledica visokog stepena dinamike privatnog i poslovnog života današnjice i budućnosti, a hotel, tj. saradnici u hotelu, treba da te trendove isprati, a ponekad i da ih nasluti ili postavi. Jedino se treninzima sa savremenim ili osavremenjenim temama može ići u korak s vremenom. Postoje treninzi za koje pojedinci i sami mogu da se prijave, ali se ovo češće radi na nivou firme, kad zapravo ona investira u svoje saradnike. Kompanija može da radi treninge i sama ako ima interne trenere i trening centar, što opet zavisi od njene veličine. Najčešće se, međutim, za te potrebe angažuju firme koje se profesionalno bave treninzima. U tom slučaju potpisuju se korporativni ugovori, odabere se određeni broj tema za treninge, pa se u okviru lanca raspoređuje ko će pohađati koji trening.

Kada Treninzi u ugostiteljstvurazmišljaju o tome da li da ulažu u treninge, hoteli prvenstveno sami sa sobom treba da razluče da li je trening za njih trošak ili investicija. Često postoji bojazan da će platiti trening zaposlenima koji će ih potom napustiti. Kao kompanija koja organizuje i izvodi treninge, mi nismo odgovorni za to kako će hotel takve stvari interno regulisati. Neki obavežu zaposlene ugovorom da ostanu u hotelu određeno vreme posle završenog treninga. Kao izuzetno dobro rešenje pokazalo se, recimo, da se s pojedincem napravi dogovor da pohađa određeni broj treninga koji će mu pomoći da napreduje u toj oblasti, a samim tim i u okviru kuće i lanca. Time mu se pruža perspektiva koja ga vezuje za samu kuću. Ni to, međutim, ne znači da posle dva meseca on neće reći da svoje znanje može bolje da unovči negde drugde – dodaje Marija Bjelić. Firme koje investiraju u treninge za svoje zaposlene, a ima ih sve više, time pokazuju da imaju dobru politiku negovanja kadra, što saradnici po pravilu umeju da cene i mnogo ređe ih napuštaju.

Treninzi se organizuju za sve pozicije i u svim sektorima hotelskog poslovanja. Postoje treninzi koji su pogodni za sve pozicije, odeljenja i sektore. Oni se uglavnom tiču komunikacije, javljanja na telefon, pristupa gostima, jer se polazi od toga da su u hotelu, koji je posebna vrsta industrije, veoma retka odeljenja koja su izolovana od direktnog kontakta s gostima.

Kako je svaki sektor u hotelu specifičan, tako postoje i posebni treninzi za posebne sektore: recepciju, F&B, prodaju i marketing, odeljenje konferencija i banketa... S druge strane, i u okviru tih treninga postoje nivoi, u zavisnosti od toga da li su namenjeni ljudima koji su direktno u operativi, menadžerima ili direktorima.

Ono što je direktorima kompanija koje ulažu u treninge izuzetno bitno jeste način na koji će utvrditi da se investicija u trening isplatila. Iako određene računice postoje, prema rečima Bjelićeve, još nije egzaktno utvrđeno posle kojeg se vremena i u kojoj meri ta investicija vraća.

Jedan od najpopularnijih treninga u poslednje vreme, prema rečima Marije Bjelić, odnosi se na elektronsku distribuciju, tj. pozicioniranje hotela preko interneta. Naime, sve su aktuelnije društvene mreže na kojima gosti ostavljaju komentare o hotelima, kao što to čine i na sajtovima poput tripadvisor.com i booking.com. Potencijalni gosti koji ne putuju poslovno i nisu vezani ugovorom koji njihova firma ima s određenim hotelom, sve više prate te komentare, jer pre će verovati nekome ko je bio u hotelu i osetio kako stvari funkcionišu nego hvalospevima na zvaničnom hotelskom sajtu. Mnogi hoteli zato imaju i profile na Facebooku, a većina koristi i Twitter.

Trening kompanije, pa tako i IFH, uvidele su da postoji neka logika u svemu tome, timovi psihologa proučavaju komentare gostiju. U odnosu na njih, oni predlažu i na koji bi način hotel trebalo da formira pristup gostima kako bi ih pridobio i zadržao – kaže Marija Bjelić.

Ono što je direktorima kompanija koje ulažu u treninge izuzetno bitno jeste način na koji će utvrditi da se investicija u trening isplatila. Iako određene računice postoje, prema rečima Bjelićeve, još nije egzaktno utvrđeno posle kojeg se vremena i u kojoj meri ta investicija vraća.

Direktorima i investitorima sve treba pokazati u brojevima. Ako su oni do sada prodavali određeni broj soba ili paketa u okviru spa i velnes centra, njih interesuje šta se dešava posle treninga koji je prošlo njihovo osoblje. Jedan od vidova numeričke demonstracije učinka saradnika jeste program Mystery Shopping, koji je u svetskim lancima standardni alat za praćenje performansi – kaže Marija Bjelić i dodaje da su, upravo zbog takvih situacija izuzetno popularni treninzi o rešavanju reklamacija i žalbi, jer se žalba uvek posmatra kao šansa da se gost zadrži ili da mu se proda još neka dodatna usluga.

Suština treninga odnosi se na komunikaciju s gostima, tj. s onima koji donose novac – kaže Bjelićeva. U većini hotela ljudi na višim pozicijama obučavaju one koji su došli na određena radna mesta na nižim pozicijama. To se, međutim, često ne radi s posebnim planom i ciljem, što ne znači da nema efekta, ali da bi se došlo do vrha, treba se posvetiti tome i napraviti ceo pristup i raspored treninga koji su nekome potrebni da bi pružao vrhunsku uslugu.

Svi sektori hotela podložni su treniranju, a u koja će se odeljenja posebno investirati zavisi od samog hotela. Naše iskustvo pokazuje da se najviše ulaže u trening onih koji imaju direktan kontakt s klijentima, a to su saradnici koji rade na recepciji, na rezervacijama, u odeljenju domaćinstva, u sektoru hrane i pića, u prodaji, ali i oni koji se bave strateškim planiranjima, formiranjem cena, osmišljavanjem pristupa i finansijama. Investiciju u znanje još je Bendžamin Frenklin okarakterisao kao nešto što se investitoru vraća s najvišom kamatom – kaže Marija Bjelić.

Od jednog do tri dana

Dinamika treninga određuje se na osnovu potreba za treninzima i definiše se ugovorom. Treninzi traju od jednog do tri dana ako su otvorenog tipa, tj. ako na njih mogu da se prijave ljudi iz bilo kog hotela. Ako su zatvorenog (in house) tipa, mogu trajati duže i materijal može da se prilagodi standardima hotela koji unajmljuje profesionalan tim trenera. Treninzi su velikim delom bazirani na iskustvu. Na onima koji traju dan ili dva mnogo vremena posvećuje se vežbanju kako bi, kad se saradnici vrate na radno mesto, imali mogućnost da odmah primene sve na čemu su radili. Treninzi nisu škola niti kursevi koji traju mesecima, već nešto što je uzeto iz prakse, nešto što može da pomogne svima koji su u toj industriji, a nemaju toliko iskustva. Ne treba misliti da je trening čarobni štapić. Treninge je potrebno periodično izvoditi, osavremenjavati njihov sadržaj, oni treba da prate trendove iz branše. Upornost menadžmenta i saradnika je odlučujuć faktor ukoliko se želi postići uspeh.

Treninzi se organizuju za sve pozicije i u svim sektorima hotelskog poslovanja. Postoje treninzi koji su pogodni za sve pozicije, odeljenja i sektore. Oni se uglavnom tiču komunikacije, javljanja na telefon, pristupa gostima, jer se polazi od toga da su u hotelu, koji je posebna vrsta industrije, veoma retka odeljenja koja su izolovana od direktnog kontakta s gostima.