Projekti reorganizacije i repozicioniranja postojećih hotela

Reorganizacija i repozicioniranje postojećih hotela podrazumeva vršenje analize postojećeg modela poslovanja i definisanje korektivnih mera koje je neophodno sprovesti kako bi hotel mogao da posluje u skladu sa zahtevima određenog segmenta hotelskog tržišta i prema internacionalnim hotelskim standardima.

ANALIZA POSTOJEĆEG STANJA

Ova analiza obuhvata sledeće aktivnosti:

Opšta analiza hotela
Mystery Shopping
Analiza aktuelne tržišne pozicioniranosti i politike cena
Analiza personalne strukture
Analiza standarda pravila ponašanja
Analiza operativnih standarda

Opšta analiza hotela

Ova analiza predstavlja prvu fazu rada konsultanata i podrazumeva sledeće procese:

generalna analiza hotelskog objekta, njegovih sadržaja i personalne strukture,
uvid u prethodno ostvarene poslovne rezultate,
uvid u operativne funkcije i radne procese,
identifikaciju kritičnih tačaka u poslovanju.

Mystery Shopping

Mystery Shopping je jedan od alata za utvrđivanje nivoa kvaliteta hotela kroz analizu uređenosti objekta i odnosa zaposlenih prema gostima, odnosno načina pružanja usluge.

Mystery Shopping se sprovodi na osnovu kriterijuma za definisanu ili željenu hotelsku klasifikaciju. Naši saradnici telefonskim pozivom prvo testiraju rad odeljenja rezervacija, a nakon toga borave u hotelu i vrše analizu sledećih sektora: recepcija, sobe, javne prostorije, bar, doručak, restoran i Spa centar. Mystery Shop se izvodi bez znanja bilo koga od zaposlenih u hotelu, kako bi se stekla verodostojna slika. Nakon plaćenog hotelskog računa i napuštanja hotela, sastavlja se izveštaj prateći setove kriterijuma i pod-kriterijuma, potkrepljenih fotografijama sa detaljima zatečenog stanja. Na osnovu rezultata iz izveštaja, radi se na podizanju nivoa kvaliteta usluge po određenom redosledu. Mystery Shopping omogućava dalje planiranje razvoja saradnika, kao i planiranje budućih investicija koje se tiču opremljenosti, a sve u cilju povećanja stepena zadovoljstva gostiju.

Analiza aktuelne tržišne pozicioniranosti i politike cena

U ovoj analizi se ispituje trenutna pozicioniranost hotela na tržištu i njegov imidž, koji su kanali prodaje i marketinga angažovani, pod kojim uslovima i koja je struktura aktuelnih ciljnih grupa. Takođe, vrši se analiza konkurencije i analiza politike cena nakon čega se definiše mogućnost unapređenja svakog od navedenih elemenata.

Analiza personalne strukture

Tokom trajanja ugovora o konsaltingu, posebnu pažnju posvećujemo ljudima koji su zaposleni u hotelu. Za uspeh poslovanja je od ključne važnosti imati okupljen tim saradnika koji vole svoj posao, koji su motivisani i kompetentni. Analiza personala podrazumeva vođenje odeljenskih sastanaka na osnovu utvrđene agende, odnosno sa temama koje su bitne za pozitivno poslovanje.

Osim stručnog znanja, akcenat je na komunikaciji sa gostima i sa drugim kolegama, na utvrđivanju motivisanosti pojedinaca, lojalnosti kompaniji, spremnosti za dalje usavršavanje na polju rada, napredovanje i td. Nakon održanih sastanaka, sačinjavamo izveštaj kojim se sumira zatečeno stanje u personalu i daju predlozi za utvrđivanje daljih koraka na ovom polju.

Analiza standarda pravila ponašanja

Vršimo analizu postojećih standardnih pravila ponašanja, komunikacije i izgleda saradnika, kao i analizu stepena njihove primene od strane zaposlenih. Na osnovu analize predložu se modifikacije istih i radi se na njihovoj implementaciji i praćenju primene, sa ciljem da svi zaposleni dosledno prenose pozitivnu sliku hotela svakom gostu.

Analiza operativnih standarda

Analiziramo postojeće operativne standarde koji se tiču:

Posluživanja u restoranu i baru
Postavke stolova u restoranu i baru
Aranžiranja doručka/bifea
Javljanja na telefon
Uzimanja rezervacija
Prijave gostiju u hotel
Odjave gostiju iz hotela
Vođenja evidencije o izgubljenim i nađenim stvarima, kao i drugih evidencija koje se tiču gosta
Rešavanja reklamacija
Komunikacije sa gostima
Interne komunikacije
Sređivanja sobe
Sređivanja javnih prostorija
Ostali operativni standardi…

Na osnovu izvršene analize, menadžmentu hotela se izlažu zapažanja i daju predlozi za optimizaciju operativnih procesa.